Relation clients
Training Gestion des incivilités/agressivités
Niveau 1
Méthode Rol'n train ®

 

Programme
sur 1 jour

Un refus, l'annonce d'une décision défavorable, la difficulté à répondre immédiatement. sont autant de situations pouvant donner lieu à des incivilités ou agressivités. L'objectif de cet entraînement est de comprendre les mécanismes de l'agressivité et de maîtriser les outils relationnels permettant de désamorcer les escalades verbales.

Training 1 : Echelle de l'agressivité

  • Les 5 niveaux et les différentes formes : verbale, non-verbale, ironie, insulte, menace, chantage.

Training 2 : Prévenir l'agressivité

  • Connaître les facteurs déclencheurs et aggravants des incivilités et agressivités.
  • Identifier les comportements, mots, réflexes à éviter car ils renforcent la spirale agressive

Training 3 : Entraînement à gérer des situations-types d'agressivité

  • Entraînement intensif avec des interlocuteurs incivils/agressifs sur des situations types : réclamation, refus, erreur.

Training 4 : Désamorcer une escalade verbale

  • Les outils et techniques pour gérer la colère d'un interlocuteur et sortir de la spirale agressive

 

Pédagogie innovante et ludique (Rol'n train®)
  • Rythme intensif, pédagogie ludique, entraînement en situation quasi-réelle (avec deux formateurs-comédiens présents sur toute la journée).
  • Alternance de séquences en grand groupe pour illustrer et interpeller (Live quiz®, sketch happening®, .) et en sous groupes pour favoriser l'appropriation des outils présentés (jeux de rôles avec comédiens, mini-saynètes..).

Ce qu'ils en disent :

« Ce stage est indispensable à toute personne en relation avec des clients / usagers »

 

« J'ai pris du recul et je me sens plus sereine pour face aux clients agressifs, merci ! »

 

« J'avais tendance à rentrer dans le jeu de la personne agressive et un rapport de force s'installait ; je vois comment désamorcer »

 

« Il est plus efficace de s'entraîner avec un comédien car les jeux de rôles sont plus confrontants et plus réalistes »

 

« A l'avenir j'éviterai certaines formulations maladroites ; j'ai noté des formulations plus habiles »

 

« J'ai trouvé plusieurs techniques, notamment des questions et formulations, pour temporiser lorsque le ton monte »